Service Level Agreement (SLA)
Een contractuele bijlage die meetbare prestatie-eisen vastlegt: beschikbaarheid, responstijden, en de gevolgen (credits, korting, boete) bij niet-halen ervan.
Wat is een SLA?
Een SLA vertaalt vage beloftes ("wij zijn altijd bereikbaar") naar meetbare parameters:
- Uptime: bijv. 99,9% beschikbaarheid per maand
- Responstijd: bijv. P1 incident binnen 30 minuten
- Oplostijd: bijv. P1 binnen 4 uur
- Credits: bijv. 10% maandkorting bij <99% uptime
Voorbeeld
| Metric | Target | Meting | Credit bij missen |
|---|---|---|---|
| Uptime | 99,9% | Maandelijks | 5-25% naar rato |
| P1 respons | 15 min | Per incident | € 500 per overschrijding |
| Oplostijd P1 | 4 uur | Per incident | € 1.000 per uur |
Wanneer relevant
- SaaS- en cloud-contracten (altijd)
- Managed services / outsourcing (helpdesk, security ops)
- Bezorg- en supply-contracten (leverbetrouwbaarheid)
- Financial services (transactieverwerking)
Veelgemaakte fouten
- Geen credit-mechanisme — SLA zonder consequenties is een intentieverklaring.
- Meting bij leverancier zonder audit-recht — de slager keurt zijn eigen vlees.
- Uptime "excluding scheduled maintenance" — te ruim gedefinieerd = altijd 100%.
- Credits als sole remedy — je kunt geen echte schade meer verhalen.
- Geen escalatiepad — chronische onderpresteerder blijft binnenkomen zonder consequenties.
Hoe GuardPilot dit signaleert
GuardPilot tracked werkelijke SLA-prestatie tegen contractueel afgesproken niveaus, berekent verschuldigde credits automatisch, en genereert incasso-rijpe overzichten. Zie Facturatiecontrole.
Verwante begrippen: Boeteclausule · Contractnaleving · Verplichtingenbeheer